スターバックスの事例から考える「信頼関係」を作る方法

今回はスティーブン・MR・コヴィーの著書「スピード・オブ・トラスト」の中で紹介されている企業事例から紹介したい。

心遣いを示すことで信頼を得たのは、スターバックス社の創業者ハワード・シュルツ氏。
スターバックスは、日本でもよく知られ、米国では「働きたい会社ベスト100」に挙げられている会社だ。

本書には、スターバックスの店舗のひとつで強盗未遂事件が発生し、同社の社員3人が死亡するというエピソードが紹介されている。

その知らせを受けたシュルツは、直ちに飛行機をチャーターしてワシントンに向かった。彼は丸々一週間そこに滞在し、警察の捜査に協力したり、犠牲になった社員の遺族を慰めたり、社員たちと会合を持ったりした。葬儀にも参列した。しかも彼はその後、誰も予想だにしなかった行動に出た。その店舗の将来の利益すべてを、「被害者の権利擁護と暴力追放のために活動する組織」に寄付すると発表したのだ。

ハワード・シュルツは、殺害された三名の社員とその家族に対してこのような深い心遣いや思いやりを示すことによって、何千というスターバックス社員やその家族たちにも愛情と思いやりを示したのだった。彼の心遣いに疑念を抱く者など一人もいなかった。「彼は犠牲者と遺族のためにここまでのことをしたんだから、自分にもしてくれるはずだ。この会社で働くことを誇りに思う」そう彼らは思ったのである。

シュルツは、「一人を罰して百人に悟らせる」というマフィアの掟を良い方向に応用し、少数の者に深い気遣いを示して社員全員に悟らせた。そして、彼の会社で働く社員たちが、自分たちの受けた心遣いを顧客に示した結果、シュルツの言う「より質の高い社員、より心遣いのできる社員」が誕生した。

 

シュルツ氏は、「一人を罰して百人に悟らせる」というマフィアの掟を良い方向に応用し、少数の者に深い気遣いを示して社員全員に悟らせた。そして、彼の会社で働く社員たちが、自分たちの受けた心遣いを顧客に示した結果、シュルツ氏の言う「より質の高い社員、より心遣いのできる社員」が誕生した。

シュルツ氏は他者の最大の利益のために行動することで、信頼を得たのである。
そして社員は、会社に強い信頼の念を抱き、会社のために一丸となり、行動をする。

これが「わが社は社員を大切にする」と掲げながら、社員を消耗品のように扱い利益を優先していたらどうだろうか。
社員は経営者の本心がどこにあるか分からず、会社に対して疑念や不信が生まれることはあっても、高い信頼が生まれることはないだろう。

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